ARA MEDICAL GROUP
의료경영 Insight
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Dream Hospital 최고의 의료환경을 ARA를 통해 경험하다.
작성자
관리자
작성일
2025-09-23 18:31
조회
3
효과적인 병원CS교육 방법
최근 병원 서비스 교육문의가 부쩍 늘었습니다.
상담을 나누다 보면 흔히 1~2시간 친절교육 정도를 계획하고 계신 경우가 많은데요.
결론부터 말씀드리면, 단순한 친절교육 몇 시간만으로 병원 내 서비스 문제를 해결하기는 어렵습니다.
서비스 교육은 ‘인사 잘하기’, ‘밝은 표정 짓기’ 같은 매너 훈련이 아니라,
우리 병원이 실제로 직면한 문제를 정의하고 해결하는 과정이어야 효과를 볼 수 있습니다.
병원 서비스 교육 어떻게 준비해야 할까요?
외부기관에 " 서비스 교육 진행하려고 하는데, 비용이 어느정도 드나요?" (X)
위와 같은 방식으로 문의 한다면 효과적인 교육을 실시하기 어렵습니다 ^^
먼저, 우리 병원의 서비스 문제부터 정의해보세요.
교육을 기획하기 전에 가장 먼저 필요한 것은 우리 병원의 서비스 문제를 정확히 정의하는 것입니다.
교육 생각하게 된 계기는 무엇인지, 최근 들어 반복되는 컴플레인이 있었다면 무엇인지 명확히 파악해야 합니다.
그래야 교육의 목표가 분명해지고 실질적인 개선으로 이어지기 때문이죠.
최근 서비스 교육을 실시했던 병원은 직원들의 응대 태도로 인한 컴플레인이 잦은 곳이었는데요.
이 병원은 막연히 친절교육을 진행하는 대신 먼저 서비스 모니터링을 통해 현장 문제를 진단 했습니다.
실제 상황에서 직원들의 응대를 관찰하고 이를 토대로 워크숍을 설계한 것이죠.
참여형 교육이 변화를 만듭니다.
직원들은 자신의 응대 방식이나 일하는 환경이 익숙해져 있기 때문에 문제의 심각성을 체감하지 못하는 경우가 많습니다.
그런데 교육 중 모니터링으로 관찰된 모습을 역으로 체험하게 하면 충격과 깨달음을 얻습니다.
“내가 이렇게 보였구나”라는 자각이 생기는 것이죠.
그 순간 교육은 단순한 지식 전달이 아니라 행동 변화를 촉발하는 계기가 됩니다.
이어서 직원들이 직접 응대 원칙을 정하고 실천사항을 도출하게 하면, 실행 의지가 훨씬 강해집니다.
위에서 내려준 매뉴얼보다 현장 직원이 스스로 만든 지침이 더 강력하게 작동하기 때문입니다.
또한 서비스교육은 단순한 이론 강의가 아니라, 현장 기반 아이디어 워크숍이어야 합니다.
최근 자주 발생한 컴플레인 사례나 서비스 문제 이슈를 꺼내놓고,
직원들과 함께 개선 아이디어를 찾으면 놀라운 해법이 나오곤 합니다.
오히려 현장을 아는 직원들이 전문가보다 더 구체적이고 실행력 있는 방안을 제시하기도 합니다.
이는 단순히 문제를 해결하는 차원을 넘어, 직원들의 성취감을 높이는 과정이기도 하죠.
서비스 교육 이후 지속성을 위해..
좋은 아이디어와 실천사항은 반드시 문서화해야 합니다.
간단한 매뉴얼이라도 작성해두면 인력변동에 있더라도 품질을 유지할 수 있고
신규 직원 교육에 활용, 내부적으로 반복 교육이 가능합니다.
교육은 하루로 끝나는 이벤트가 아니라 조직 내에 내재화되어야 의미가 있죠
또한 교육 이후에는 정기적인 리더 피드백, CS 시상 제도, 내부 캠페인, 진료 전 5분 서비스 조회 등 내부 제도와 연결해 지속적인 동기부여를 만드는 것이 매우 중요합니다.
아라메디컬그룹의 서비스교육 방식
아라메디컬그룹은 병원 서비스 교육을 마케팅 관점과 문제 해결 관점에서 바라봅니다.
단순히 친절한 매너를 훈련하는 것이 아닌, 교육을 통해 환자 경험을 개선하고 병원의 브랜드 경쟁력을 강화하며 궁극적으로는 경영 성과로 이어지도록 설계합니다.
교육을 받은 병원에서는 “지루한 교육일 줄 알았는데, 실제로 도움이 되는 시간이었고, 바로 현장에서 적용했다”는 피드백을 많이 주실때마다 오랜 경험과 고민이 현장에서 잘 통하고 있음을 실감합니다.
병원 서비스교육은 직원의 태도를 바꾸는 교육이 아니라 내부 시스템을 변화시키는 경영 전략입니다.
따라서 교육을 바라보는 시각을 투자로 전환해야 합니다.
1~2시간의 친절교육은 단기적 위안을 줄 수 있지만 환자 경험을 근본적으로 개선하기는 어렵죠.
문제 정의 → 체감형 학습 → 현장 아이디어 도출 → 매뉴얼화 → 제도적 내재화라는 과정을 체계적으로
밟는다면, 서비스교육은 병원의 문화를 바꾸고 환자의 충성도를 높이며 장기적인 경쟁우위를 만드는
전략적 자산이 됩니다.
결국 서비스교육은 “얼마나 오래 웃을 수 있는가”의 문제가 아니라,
“우리 병원이 환자에게 어떤 경험을 설계하고, 그것을 지속가능하게 운영할 수 있는가”의 문제임을 기억하시기 바랍니다.
상담을 나누다 보면 흔히 1~2시간 친절교육 정도를 계획하고 계신 경우가 많은데요.
결론부터 말씀드리면, 단순한 친절교육 몇 시간만으로 병원 내 서비스 문제를 해결하기는 어렵습니다.
서비스 교육은 ‘인사 잘하기’, ‘밝은 표정 짓기’ 같은 매너 훈련이 아니라,
우리 병원이 실제로 직면한 문제를 정의하고 해결하는 과정이어야 효과를 볼 수 있습니다.
병원 서비스 교육 어떻게 준비해야 할까요?
외부기관에 " 서비스 교육 진행하려고 하는데, 비용이 어느정도 드나요?" (X)
위와 같은 방식으로 문의 한다면 효과적인 교육을 실시하기 어렵습니다 ^^
먼저, 우리 병원의 서비스 문제부터 정의해보세요.
교육을 기획하기 전에 가장 먼저 필요한 것은 우리 병원의 서비스 문제를 정확히 정의하는 것입니다.
교육 생각하게 된 계기는 무엇인지, 최근 들어 반복되는 컴플레인이 있었다면 무엇인지 명확히 파악해야 합니다.
그래야 교육의 목표가 분명해지고 실질적인 개선으로 이어지기 때문이죠.
최근 서비스 교육을 실시했던 병원은 직원들의 응대 태도로 인한 컴플레인이 잦은 곳이었는데요.
이 병원은 막연히 친절교육을 진행하는 대신 먼저 서비스 모니터링을 통해 현장 문제를 진단 했습니다.
실제 상황에서 직원들의 응대를 관찰하고 이를 토대로 워크숍을 설계한 것이죠.
참여형 교육이 변화를 만듭니다.
직원들은 자신의 응대 방식이나 일하는 환경이 익숙해져 있기 때문에 문제의 심각성을 체감하지 못하는 경우가 많습니다.
그런데 교육 중 모니터링으로 관찰된 모습을 역으로 체험하게 하면 충격과 깨달음을 얻습니다.
“내가 이렇게 보였구나”라는 자각이 생기는 것이죠.
그 순간 교육은 단순한 지식 전달이 아니라 행동 변화를 촉발하는 계기가 됩니다.
이어서 직원들이 직접 응대 원칙을 정하고 실천사항을 도출하게 하면, 실행 의지가 훨씬 강해집니다.
위에서 내려준 매뉴얼보다 현장 직원이 스스로 만든 지침이 더 강력하게 작동하기 때문입니다.
또한 서비스교육은 단순한 이론 강의가 아니라, 현장 기반 아이디어 워크숍이어야 합니다.
최근 자주 발생한 컴플레인 사례나 서비스 문제 이슈를 꺼내놓고,
직원들과 함께 개선 아이디어를 찾으면 놀라운 해법이 나오곤 합니다.
오히려 현장을 아는 직원들이 전문가보다 더 구체적이고 실행력 있는 방안을 제시하기도 합니다.
이는 단순히 문제를 해결하는 차원을 넘어, 직원들의 성취감을 높이는 과정이기도 하죠.
서비스 교육 이후 지속성을 위해..
좋은 아이디어와 실천사항은 반드시 문서화해야 합니다.
간단한 매뉴얼이라도 작성해두면 인력변동에 있더라도 품질을 유지할 수 있고
신규 직원 교육에 활용, 내부적으로 반복 교육이 가능합니다.
교육은 하루로 끝나는 이벤트가 아니라 조직 내에 내재화되어야 의미가 있죠
또한 교육 이후에는 정기적인 리더 피드백, CS 시상 제도, 내부 캠페인, 진료 전 5분 서비스 조회 등 내부 제도와 연결해 지속적인 동기부여를 만드는 것이 매우 중요합니다.
아라메디컬그룹의 서비스교육 방식
아라메디컬그룹은 병원 서비스 교육을 마케팅 관점과 문제 해결 관점에서 바라봅니다.
단순히 친절한 매너를 훈련하는 것이 아닌, 교육을 통해 환자 경험을 개선하고 병원의 브랜드 경쟁력을 강화하며 궁극적으로는 경영 성과로 이어지도록 설계합니다.
교육을 받은 병원에서는 “지루한 교육일 줄 알았는데, 실제로 도움이 되는 시간이었고, 바로 현장에서 적용했다”는 피드백을 많이 주실때마다 오랜 경험과 고민이 현장에서 잘 통하고 있음을 실감합니다.
병원 서비스교육은 직원의 태도를 바꾸는 교육이 아니라 내부 시스템을 변화시키는 경영 전략입니다.
따라서 교육을 바라보는 시각을 투자로 전환해야 합니다.
1~2시간의 친절교육은 단기적 위안을 줄 수 있지만 환자 경험을 근본적으로 개선하기는 어렵죠.
문제 정의 → 체감형 학습 → 현장 아이디어 도출 → 매뉴얼화 → 제도적 내재화라는 과정을 체계적으로
밟는다면, 서비스교육은 병원의 문화를 바꾸고 환자의 충성도를 높이며 장기적인 경쟁우위를 만드는
전략적 자산이 됩니다.
결국 서비스교육은 “얼마나 오래 웃을 수 있는가”의 문제가 아니라,
“우리 병원이 환자에게 어떤 경험을 설계하고, 그것을 지속가능하게 운영할 수 있는가”의 문제임을 기억하시기 바랍니다.
