최근 코로나로 인해 병원 경영이 점점 더 어려워 지고 있다. 따라서 현실적으로 바로 매출이 오를 수 있는 전략이 매우 중요하다.

코로나를 떠나서 전체 의료 공급.수요 환경을 보아도 가격이 오르고 있는 비급여 영역이 없을 정도로

시장은 점점 더 줄어들고 있다.

만나는 병원들 대부분 매출이 떨어져 매출을 올릴 수 있는 전략을 달라고 하는데......

지금 현장에서 사실 매출보다 더욱 중요한 것은 수익이다.

온라인 광고(키워드, 페북) 광고를 통해 매출을 올린다고 해도

효율성이 떨어져 수익을 오히려 감소하는 경우가 많다.

따라서 촘촘하게 수익을 올릴 수 있는 부분에 대한 고민이 중요하다.

우선, 첫접점에서 가장 중요한 부분은 병원에 오는 전화나, 온라인 문의를 반드시 병원으로 예약 할 수 있게 하는 일이다.

대부분 현장 체크를 해 보다 보면 약 20~50% 고객들이 전화에서 빠져 나가는 경우가 많다.

그 이유는 전화 접점에 있는 직원이 얼마나 전화가 중요한지 인식하지 못하고 있는 경우와

전화 콜과 방문율을 정확하게 체크하고 있지 않고

전화를 응대하는 방법을 잘 모르고 하는 경우가 많다.

보통 리더들이 하루에 오는 전화를 녹취해서 들어보면 깜짝 놀라는 경우가 많다.

정말 전화를 이렇게 받고 있는지..... 놀라는 경우가 많다.

그만큼 고객들이 빠져 나가고 있는 것이다.

최근 부산에 성형외과도 마케팅 전략을 의뢰했는데 마케팅보다 인바운드 콜을 높이는 것이 우선이니 인바운드 콜 성공율을 높이는

것을 먼저 하자고 제안하고 바로 전화 컨설팅에 들어갔다. 왜냐면 전화 성공율은 바로 성과와 직결된다. 30%성공율만 높여도 매출과 수익에 엄청나게 영향을 끼친다. 하루에 놓치는 고객 3명이면 한달에 약 70명이 되고 인당 치료 단가가 10만일 경우 약 700만원 정도가 매출에서 빠져 나가고 있는 것이다. 물론 치료 단가가 높은 곳은 한명 한명 고객이 얼마나 중요한지 데이터로 알 수 있다.

최근 힘든 환경이기에 먼저 수익과 직결할 수 있는 부분과 시간이 필요한 부분을 적절하게 균형을 잡고 진행할 필요가 있다.

그리고 빨리 성과를 낼 수 있는 부분은 소개고객 창출 부분이다. 아라에서 내부 소개율 관리와 접점별 할 수 있는 솔루션을  제공해 주어 바로 소개율이 올라갈 수 있게 컨설팅해 주고 있다. 3개월 후에 소개율이 5%만 늘면

일 환자 50명이고 신환이 20%, 10명인 병원은 한달이면 신환이 약 250명 정도이고 여기에 5%면 약 13명 정도가 소개를 해준다고 하면 매달 기존 고객 포함 약 20명 이상 소개고객이 나올 수가 있다. 소개 고객이 20명이면 치료 단가가 10만원이면 약 200만원 수익이 더 나오게 된다. 정말 놀라운 비밀은 매달 지속적으로 늘려갈 수 있다는 것이다. 어떻게 보면 경영에 가장 중요한 핵심이라고 볼 수 있다.

그만큼 소개고객을 만들어 내는 것이 쉽지가 않다. 가장 빠른 접점은 의사 접점이다. 의사가 고객을 만나는 3분간에 가지는 다양한 솔루션으로 5% 정도 소개율을 만들어 내는 것은 어렵지가 않다. 대신 내 습관을 바꾸고 꾸준한 변화를 위한 노력이 필요하다.

답은 소비자가 알고 있다. 우리가 살고 있는 시대에 답은 고객이 알고 있고 우리는 고객을 알면 그 답을 통해 성과를 낼 수 있다.

위 두가지는 가장 빨리 병원 매출을 만들어 낼 수 있는 도구들이다.

그런 다음에 내부 시스템을 강화할 수 있는 매뉴얼을 만들고 내부가 문화가 될 수 있도록 트레이닝을 하는 컨설팅을 한다.

그리고 내부 상품을 재 브랜딩 할 수 있게 디자인을 개선하고 상품을 고객에 맞게 전략화 하는 브랜드 컨설팅을 한다.

그리고 내부 접점에서 상담율을 높일 수 있게 의사와, 상담실장 상담 컨설팅을 한다.

이 정도 하면 빠져 나가는 부분이 거의 없이 매출을 만들어 갈 수 있다.

그런 다음에 온라인 홍보나 기타 광고 등 마케팅을 통해 신환을 늘려가는 것은 선택 상황이다.

마케팅을 할 때 무엇을 먼저 해야 할지 이해가 되었을 것이다.

끊임없이 환경이 변한다.

그 환경에 따라 마케팅도 변한다.

전에는 시간의 30퍼센트를 훌륭한 서비스를 구축하는데 소비하고 그것을 큰 소리로 알리는 데 나머지 70퍼센트를 썼다면 ,

이제 새 시대에는 그 반대다. 

- 아마존 설립자 제프베조스

왜 제프베조스 회장이 이런 말을 했을까?

지금 가장 중요한 마케팅은 서비스 컨텐츠를 만들어 내고 이를 정확하게 측정해 내는 것이다.

알리는 것은 알아서 고객이 홍보를 해 준다.

이 글을 쓰는 지금 정말 몇년 전 같으면 생각도 할 수 없는 곳에 위치한 카페에 와서 글을 쓴다.

시골에 창고를 카페로 만들었고 오는 길이 1차선이라 오면서 매우 불편했지만 여기에는 사람들이 온다. 주말에는 앉을 틈이 없다고 한다.

이제 새 시대에 새로운 전략들이 필요하다.

고객을 속일 수 없다. 고객은 우리 위에 있다. 우리가 고객만 제대로 알아도 성공할 것이다.