네이버에서 작년 11월에 시작한 네이버 플레이스 영수증리뷰가 어느새 1년이 되었다

최근 기사를 보니 영수증리뷰 그러니까 내돈내산 리뷰가 1억건이 돌파했다고 하니 소비자들 참여가 어마어마하다

​네이버 측에서는 소지바들의 방문의사결정에 보다 신뢰가는 찐 정보와 기준을 제공하기 위함이지만 서비스공급자 입장에서는 평가 하나에 울고웃고 주관적인 악평이 달릴때면 관리도안되고 참으로 스트레스 받는일이 아닐 수 없다

이에 답글도 달고 서비스교육도 하는 등 적극적으로 대처하는 병원도 있는가하면

이래도 저래도 올사람은 오고 안올사람은 안온다며 방치하거나 소극적으로 대처하는 병원도 있다

무엇이 옳을까?​

의료상품은 꽤 신중한 의사결정 프로세스를 거치는 고관여 제품으로

단순치료를 제외하고는 주변지인 추천, 이미 그 병원을 경험 한 온라인 속 고객들을 매우 많이 참고한다는 점을 비추어보면 네이버 영수증리뷰를 쉽게 간과해서는 안된다

또한 병원고객들은 기본적으로 걱정 두려움과 불안 심할때는 공포라는 감정, 이에 안전함, 편안함, 신뢰, 성공적치료 에 대한 욕구를 강하게 가지고 있기 때문에

네이버 영수증 리뷰에 "불친절하네요.. 불필요한 검사 시킴.. 말뚝뚝 자름.. 더 아파서 옴.. 주사바늘 몇번 찌름.. "등의 부정적인 글을 보면 병원결정을 망설이게 된다

그렇다면 어떻게 해야할까? ​

1.  병원서비스교육 중요하다. 하지만 교육만으로는 안된다

​최근 영수증리뷰 때문에 직원교육을 해야겠다는 문의를 많이 받았다

한,두시간 응대력향상 교육을 실시하고자 하셔서 상담을 해드렸는데 짧은교육만으로는 근본적인 개선은 되지 않는다

​응대력향상은 체득훈련으로 무엇을 체득할것인가?에 대한 우리병원만의 서비스 전략을 세우는것이 먼저다

무엇에 해당되는 콘텐츠는 서비스 매뉴얼과 평가지표로 개발하여 훈련 꾸준한 학습, 정기적인 품질체크로 이어져야한다

​즉, 서비스시스템이 만들어져야하는것이다

2. 직원만족문화가 함께 갖춰져야한다 ​

직원만족을 통한 고객만족이라는 말이 있다

이는 내부마케팅의 개념으로 많은 서비스기업들은 직원만족을 위한 다양한 프로그램을 실천하고 있다

리더는 조직 내 신뢰와 존중문화가 만들어지도록 끊임없이 리더십을 개발하고 고민해야한다

또한 직원들이 자신의 일과 소속되어있는 병원에 자부심을 갖도록 해주어야한다

아라메디컬그룹에서 내부마케팅컨설팅을 실시한 한 병원은 전 직원이 함께 비전과 일의의미를 찾는 일을 새해마다 진행하고 있다

뿐만 아니라 정기적인 문화활동, 어버이날 부모님 초대하여 스케일링을 해드리고 카네이션을 드리는 행사를 진행하기도 하고, 원장님께서 직원들 부모님께 감사카드를 직접 써서 드리기도 한다.

내부마케팅은 리더는 직원들에게 직원들은 리더와 동료들에게 전하는 서로에 대한 감사로부터 시작한다

​3. 만족고객 영수증을 적극 받아내고 리뷰에 소통한다 ​

네이버 영수증리뷰를 보면 극과 극이다 만족했거나 아니면 불만댓글이다

먼저 모든리뷰에 답글을 달아 적극 소통하는 모습을 보여야한다. 불만댓글에 아무런 소통이 없는것보다 감정을 헤아리며 더욱 노력하겠다라는 글을 달면 불만고객 마음도 누그러지고 평가를 보는 잠재고객들에게도 아주 나쁘지않게 전달할 수있다

또한, 치료를 마친 고객들에게는 만족도확인을 하며 영수증리뷰작성을 부탁드린다

네이버 영수증 리뷰는 부정적인 평가가 공개적으로 노출되는 채널이기도 하지만 긍정경험을 한 고객들의 평가도 노출 되는 기회의 채널이기도 하다. 적극 받자!

이때는 센스있게 작은 선물을 드리면 좋다

4. 직원 채용시 인성과 태도를 우선해서 본다​

구인난이 심한 곳 중 하나가 병원이다

우스갯소리로 채용하는게 아니라 채용당한다라는 말을 하기도한다.이 때문에 이력서 오는 순서대로 채용하는 경우가 발생하기도 하는데,

아무리 급해도 체계적인 면접지 뿐만 아니라 절대 뽑지않겠다라는 기준을 가지고 선발하는 것이 실수를 줄일 수 있다. 병원은 서비스조직이므로 태도, 인성이 매우 중요하다

- 이전 직장에서 불만환자를 응대해본적이 있나요? 어떻게 해결했나요?

- 특별한 자신만의 고객관리비법이 있다면 이야기해주시겠어요?

- 인생의 좌우명이 있습니까?

-최종 꿈이 있다면 무엇입니까?

- 왜 이 전공을 선택하셨나요? 병원에서 일하고자 하는 이유는 무엇인가요?

위와 같은 열린질문을 통해 지원자의 가치관과 인성, 일과 고객을 대하는 태도를 엿보는것이 매우 중요하다

결국에는 병원이 온오프라인마케팅 뿐만 아니라 내부까지 질적으로 강화시켜

고객서비스가 조직문화에서부터 우러러나오는 시스템을 만들어내는것이 답일것이다.

어렵고 오래걸릴 수도 있지만 세상은 그것을 요구하고 있다.