ARA MEDICAL GROUP
의료경영 Insight
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Dream Hospital 최고의 의료환경을 ARA를 통해 경험하다.
작성자
관리자
작성일
2021-05-02 15:12
조회
877
충성도를 높이는 진료 접점 대화기술 - 환자와 L.O.V.E 하라
충성도를 높이는 진료 접점 대화기술 - 환자와 L.O.V.E 하라
환자들은 진료 접점에서 만족하면 전체적인 서비스를 높게 평가합니다.
그 이유는 진료품질은 서비스에 있어서 본질적인 것이고 의사는 가까이하기 어렵고 권위적일 것이라고 느끼는 경우가 많기 때문에 환자를 정중히 맞이하고 설명을 신뢰감 있게 하면 만족을 크게 느끼게 됩니다.
그렇다면 어떻게 환자를 맞이하고 커뮤니케이션 해야 할까요?
환자가 만족하다고 느끼는 친절 요소를 살펴보면 의료서비스에 있어서 가장 우선 되어야 하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다 아래의 자료는 프레스 가니 협회에서 조사한 환자 만족도 결정 항목으로 추천 지수와 가장 큰 상관 관계를 보인 요소입니다.
환자들이 병원에 기대하는 것은 의료진이 자신을 좀 더 인간적인 대우를 해주기 원하고, 질환이나 통증 원인에 대해 자세하게 설명 듣길 원하는 것입니다.
의료 커뮤니케이션은 위 관점에서 전략화 되고 훈련되었을 때 환자들의 만족도는 높아질 수 있습니다.
아라메디컬그룹은 환자들이 다시 찾고 싶은 병원, 매우 만족지수가 높은 병원이 될 수 있도록 환자와 L.O.V.E 할 것을 제안합니다.
L.O.V.E는 공감적 경청, 환자의 마음을 여는 인간적 대화, 가치 부여, 쉽게 설명하기를 말합니다.
의사가 경청을 잘하면 환자는 마음을 열고 자신의 증상이나 치료에 가지고 있는 감정을 더 솔직하고도 정확히 이야기 할 수 있습니다.
그 결과 의사는 환자의 질환을 보다 정확하게 진단 할 수 있고 또한 환자는 의사가 제시하는 치료 계획에 더욱 협조적이게 되지요 .
환자가 말을 할 때 반응을 보이는 것도 매우 훌륭한 경청의 자세입니다.
환자가 말을 할 때 전혀 반응이 없고 무표정이거나 끝까지 듣지 않고 중간에 말을 자르게 된다면 환자는 감정이 상할 수도 있고, 예민한 환자인 경우에는 매우 불쾌한 경험으로 남을 수도 있습니다.
경청을 잘한다는 것은 수용과 인정을 보여주는 것으로 환자에게 적절한 눈 맞춤, 앞으로 구부리기, 끄덕이기 등의 행동으로 "당신의 이야기를 더 듣고 싶어요" 라는 의도를 나타냄으로써 환자는 마음을 열게 할 수 있습니다.
또한 잘 듣고 있다 라는 표시를 주는 것도 매우 중요합니다
“그랬군요” “아이고 통증 때문에 정말 힘들었겠습니다” 많이 불편하셨죠? “ 등 공감을 전하는 짧은 표현들은 상대방으로 하여금 존중 받고 있다 라는 느낌을 전달할 수 있습니다.
2. 환자의 마음 열기, Open Mind
환자는 의료진들이 보다 인간적인 대우를 해주기를 원하면서도 의사라는 존재를 어렵게 인식합니다. 때문에 첫 대화를 환자와 의사와의 관계로 시작하는 것이 아니라 인간 대 인간으로 관심을 표현하는 질문을 먼저 하면 환자의 마음을 여는데 효과적입니다.
예를 들어 “ 많이 기다리셨지요? “ 오늘 많이 춥네요, 그렇지요?” “ 잘 지내셨어요?” 등의 질문으로 환자의 긴장을 풀어주는 것인데, 마음을 여는 포인트는 바로 여기에 있습니다.
이 뿐만 아니라 치료를 앞두고 환자가 느낄 치료에 대한 두려움, 불안감 등의 부정적인 감정을 헤아리고 공감했을 때, 환자는 긴장을 내려놓고 마음을 열게 됩니다 .
3. 가치 부여하기, Value
환자들로 하여금 다른 병원에서는 발견할 수 없는 차별화 된 무언가를 제공한다면 환자는 병원을 다르게 바라볼 수 있습니다.
최근 컨설팅 중인 치과에서는 진료 상담 뿐만이 아니라 환자의 성공적 치료를 앞당길 수 있는 생활 습관이나 식습관 등까지 자세하게 가이드 하고 있습니다.
또 다른 사례로 원장님께서 가장 어려운 치료를 성공했던 환자에게 직접 감사 카드를 쓰셨고,
통증을 민감하게 느끼는 환자는 기억했다가 다음에 알아봐 드리며 환자의 긴장을 완화 시켜드리는 말 한마디를 전하기도 하셨습니다.
이런 것들이 모두 진료 접점에서 제공할 수 있는 특별한 가치로 환자들은 진료를 넘어 예상치 못한 기대 이상의 서비스를 경험하면서 지인에게 병원을 소개할 가능성도 더 높아집니다.
4. 쉽게 설명하기, Explanation
환자는 자신의 증상에 대해 보다 쉽고 정확한 설명을 듣기를 원합니다.
아버지가 작년에 대동맥 판막 협착증으로 수술을 하셨는데, 병명이 너무 낯설어 아버지가 그게 무슨 병이냐 물었을 때 담당 의사는 판막의 역할을 방문 열고 닫는 것에 비유하며 A4 이면지에 그림까지 그려가며 설명 해 주셨다고 합니다.
진료 상담을 잘하시는 원장님들의 공통점 중 하나는 최대한 의학용어 사용을 자제하고 환자입장에서의 쉬운 용어 사용과 비유를 잘한다는 특징이 있습니다.
의사에게는 늘 익숙한 용어들이 환자에게는 너무 어렵고 생소한 용어들이라는 것을 꼭 기억해야 합니다.
환자 입장에서 쉬운 용어로 질환과 증상의 원인, 치료계획을 설명한다면 환자는 의사를 더욱 신뢰하고 더 나아가 그 병원을 신뢰하게 될 것입니다.
만족을 넘은 매우 만족 한 병원, 환자가 환자를 소개하는 놀랍고도 특별한 병원으로 재탄생 하고 싶으신가요?
그렇다면 L.O.V.E. 진료상 담 기술을 기억하시기 바랍니다.
진료 상담의 1차 목적은 환자의 의학적 문제를 정의하는 것이지만 아라가 제안하는 L.O.V.E 기술이 함께 적용 되었을 때 그 병원은 평범한 병원에서 위대한 병원으로 성장할 수 있습니다.
환자들은 진료 접점에서 만족하면 전체적인 서비스를 높게 평가합니다.
그 이유는 진료품질은 서비스에 있어서 본질적인 것이고 의사는 가까이하기 어렵고 권위적일 것이라고 느끼는 경우가 많기 때문에 환자를 정중히 맞이하고 설명을 신뢰감 있게 하면 만족을 크게 느끼게 됩니다.
그렇다면 어떻게 환자를 맞이하고 커뮤니케이션 해야 할까요?
환자가 만족하다고 느끼는 친절 요소를 살펴보면 의료서비스에 있어서 가장 우선 되어야 하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다 아래의 자료는 프레스 가니 협회에서 조사한 환자 만족도 결정 항목으로 추천 지수와 가장 큰 상관 관계를 보인 요소입니다.
환자들이 병원에 기대하는 것은 의료진이 자신을 좀 더 인간적인 대우를 해주기 원하고, 질환이나 통증 원인에 대해 자세하게 설명 듣길 원하는 것입니다.
의료 커뮤니케이션은 위 관점에서 전략화 되고 훈련되었을 때 환자들의 만족도는 높아질 수 있습니다.
아라메디컬그룹은 환자들이 다시 찾고 싶은 병원, 매우 만족지수가 높은 병원이 될 수 있도록 환자와 L.O.V.E 할 것을 제안합니다.
L.O.V.E는 공감적 경청, 환자의 마음을 여는 인간적 대화, 가치 부여, 쉽게 설명하기를 말합니다.
- 공감적 경청하기, Listening
의사가 경청을 잘하면 환자는 마음을 열고 자신의 증상이나 치료에 가지고 있는 감정을 더 솔직하고도 정확히 이야기 할 수 있습니다.
그 결과 의사는 환자의 질환을 보다 정확하게 진단 할 수 있고 또한 환자는 의사가 제시하는 치료 계획에 더욱 협조적이게 되지요 .
환자가 말을 할 때 반응을 보이는 것도 매우 훌륭한 경청의 자세입니다.
환자가 말을 할 때 전혀 반응이 없고 무표정이거나 끝까지 듣지 않고 중간에 말을 자르게 된다면 환자는 감정이 상할 수도 있고, 예민한 환자인 경우에는 매우 불쾌한 경험으로 남을 수도 있습니다.
경청을 잘한다는 것은 수용과 인정을 보여주는 것으로 환자에게 적절한 눈 맞춤, 앞으로 구부리기, 끄덕이기 등의 행동으로 "당신의 이야기를 더 듣고 싶어요" 라는 의도를 나타냄으로써 환자는 마음을 열게 할 수 있습니다.
또한 잘 듣고 있다 라는 표시를 주는 것도 매우 중요합니다
“그랬군요” “아이고 통증 때문에 정말 힘들었겠습니다” 많이 불편하셨죠? “ 등 공감을 전하는 짧은 표현들은 상대방으로 하여금 존중 받고 있다 라는 느낌을 전달할 수 있습니다.
2. 환자의 마음 열기, Open Mind
환자는 의료진들이 보다 인간적인 대우를 해주기를 원하면서도 의사라는 존재를 어렵게 인식합니다. 때문에 첫 대화를 환자와 의사와의 관계로 시작하는 것이 아니라 인간 대 인간으로 관심을 표현하는 질문을 먼저 하면 환자의 마음을 여는데 효과적입니다.
예를 들어 “ 많이 기다리셨지요? “ 오늘 많이 춥네요, 그렇지요?” “ 잘 지내셨어요?” 등의 질문으로 환자의 긴장을 풀어주는 것인데, 마음을 여는 포인트는 바로 여기에 있습니다.
이 뿐만 아니라 치료를 앞두고 환자가 느낄 치료에 대한 두려움, 불안감 등의 부정적인 감정을 헤아리고 공감했을 때, 환자는 긴장을 내려놓고 마음을 열게 됩니다 .
3. 가치 부여하기, Value
환자들로 하여금 다른 병원에서는 발견할 수 없는 차별화 된 무언가를 제공한다면 환자는 병원을 다르게 바라볼 수 있습니다.
최근 컨설팅 중인 치과에서는 진료 상담 뿐만이 아니라 환자의 성공적 치료를 앞당길 수 있는 생활 습관이나 식습관 등까지 자세하게 가이드 하고 있습니다.
또 다른 사례로 원장님께서 가장 어려운 치료를 성공했던 환자에게 직접 감사 카드를 쓰셨고,
통증을 민감하게 느끼는 환자는 기억했다가 다음에 알아봐 드리며 환자의 긴장을 완화 시켜드리는 말 한마디를 전하기도 하셨습니다.
이런 것들이 모두 진료 접점에서 제공할 수 있는 특별한 가치로 환자들은 진료를 넘어 예상치 못한 기대 이상의 서비스를 경험하면서 지인에게 병원을 소개할 가능성도 더 높아집니다.
4. 쉽게 설명하기, Explanation
환자는 자신의 증상에 대해 보다 쉽고 정확한 설명을 듣기를 원합니다.
아버지가 작년에 대동맥 판막 협착증으로 수술을 하셨는데, 병명이 너무 낯설어 아버지가 그게 무슨 병이냐 물었을 때 담당 의사는 판막의 역할을 방문 열고 닫는 것에 비유하며 A4 이면지에 그림까지 그려가며 설명 해 주셨다고 합니다.
진료 상담을 잘하시는 원장님들의 공통점 중 하나는 최대한 의학용어 사용을 자제하고 환자입장에서의 쉬운 용어 사용과 비유를 잘한다는 특징이 있습니다.
의사에게는 늘 익숙한 용어들이 환자에게는 너무 어렵고 생소한 용어들이라는 것을 꼭 기억해야 합니다.
환자 입장에서 쉬운 용어로 질환과 증상의 원인, 치료계획을 설명한다면 환자는 의사를 더욱 신뢰하고 더 나아가 그 병원을 신뢰하게 될 것입니다.
만족을 넘은 매우 만족 한 병원, 환자가 환자를 소개하는 놀랍고도 특별한 병원으로 재탄생 하고 싶으신가요?
그렇다면 L.O.V.E. 진료상 담 기술을 기억하시기 바랍니다.
진료 상담의 1차 목적은 환자의 의학적 문제를 정의하는 것이지만 아라가 제안하는 L.O.V.E 기술이 함께 적용 되었을 때 그 병원은 평범한 병원에서 위대한 병원으로 성장할 수 있습니다.
